Die neue Währung: Kundenbewertungen
Kundenbewertungen, -rezensionen und –feedback sind das neue “Gold” für Unternehmen. Man sollte diese wie eine Währung auffassen und behandeln. Viele Kunden entscheiden sich auf Basis der Bewertungen für oder gegen ein Unternehmen. Egal ob es sich um ein physisches Produkt oder um eine Dienstleistung handelt. Kundenbewertungen sind ein wichtiger Meinungs- und Kaufkraftverstärker geworden.
Wie kann ich als Unternehmen Kundenbewertungen einholen? Was für Informationen kann ich aus diesen lesen? Und wie gehe ich mit negativen Bewertungen um? All dies besprechen Matthias Schultze und Carsten Meiners mit unserem Gast Dr. Holger Hoffmann in dieser Sendung #digitalupdate.
Prozessoptimierung durch Kundenfeedback
Dr. Holger Hoffmann ist Geschäftsführer der iQuest GmbH, welche Kundenfeedback-Systeme für Unternehmen hauptsächlich aus der Gesundheitsbranche entwickeln. Individuell ausgearbeitete Fragebögen sollen die Prozessabläufe und das Qualitätsmanagement eines Unternehmens erfassen. Anschließend werden die Daten professionell ausgearbeitet und auf Zusammenhänge analysiert. So können Schwachstellen aufgezeigt werden, an denen das Unternehmen aktiv und wirkungsvoll optimieren kann. Im Grunde kann iQuest das Potential und das wachsende Potential eines Unternehmens aufzeigen.
Die Anzahl der Teilnehmer spielt eine untergeordnete Rolle und muss auf die Struktur der Umfrage angepasst sein. Eine quantitative Analyse benötigt eine deutlich höhere Teilnehmerfrequenz als eine Bedürfnisabfrage.
Dabei müssen vor der Abfrage von Kundenmeinungen zwei Faktoren berücksichtigt werden: Mit welchem Ziel werden die Kundenmeinungen eingeholt und wie kann man die die Bitte um Feedback in einen bestehenden Arbeitsprozess optimal einbinden? Je besser man sich im Vorfeld mit diesen beiden Fragen auseinandergesetzt hat, desto effizienter ist das anschließende Einholen und Auswerten der Kundenmeinungen.
Nicht jede Kundenbewertung ist gleich
Kundenmeinungen können auf Grund sehr unterschiedlicher Wünsche zusammengetragen werden. Zum einen kann das Unternehmen durch gezieltes Abfragen von Bestandskunden – beispielsweise durch individuelle Frageböden – die eigene Prozessstruktur optimieren und die Qualität der Leistung langfristig verbessern. Zum anderen kann ein Unternehmen aktiv sein Kunden darum bitten, Bewertungen auf Google oder einer anderen Plattform zu hinterlegen, um eine möglichst positive und authentische Reputation zu generieren. Auch wenn beide Ziele mit dem Feedback der Kunden arbeiten, so ist es ein großer Unterschied in der Herangehensweise, ob Kundenbewertungen eingeholt oder ein Prozess optimiert werden soll.
Was du zu Kundenbewertungen wissen solltest:
Wie kann ich Bewertungen auf meine Webseite einpflegen?
Hierfür solltest du deine Bewertungen von den unterschiedlichen Seiten mithilfe einer Plattform bündeln. Wir können Proven Expert oder kennst du einen empfehlen. Bei beiden Plattformen kann ein Unternehmensprofil angelegt und verfeinert, Umfragen erstellt und über ein Widget alle Bewertungen zu einer großen Unternehmensbewertung zusammengefasst werden.
Wie gehe ich mit Kundenbewertungen um?
Egal ob positiv oder negativ, du solltest immer auf das Feedback deiner Kunden öffentlich reagieren. Die Qualität eines Unternehmens wird auch danach bemessen, wie dieses mit Kritik und Fehlern umgeht. Dazu gehört, dass man negative Bewertungen weder ignoriert noch unkommentiert löscht (ein fataler Fehler!). Je offener die Kommunikation, desto authentischer wird der Onlineauftritt.
Wie kann ich Kundenbewertungen generieren?
Bereite deinen Kunden während des gesamten Prozesses auf deine Bitte vor. Binde die Frage nach einem Feedback in deinen Arbeitsprozess mit ein und spreche deinen Kunden aktiv an. Gute Bewertungen kommen (anders als die schlechten) nicht von alleine. Und ganz wichtig: Achte darauf, dass deine Bitte DSGVO-konform ist. Hole dir das Einverständnis deiner Kunden, um Bild- und Textmaterial öffentlich verwenden zu dürfen.
Und was ist eigentlich Google My Business?
Viele Unterschätzen Ihren Google-Account. Dabei ist dieser oft die erste Adresse bei einem (Neu-)Kundenkontakt. Achte darauf, dass die Angaben deines Unternehmensprofils bei Google korrekt sind und sorge für ein erstes, positives Erscheinungsbild.
Für weitere Tipps und Handlungsempfehlungen kannst du Matthias und Carsten jederzeit unter info@digitalupdate.de kontaktieren. Sie geben ihr Wissen gerne weiter.
Wir hören und lesen uns wieder in der nächsten #digitalupdate Sendung.
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